El Mystery Shopping o Cliente Misterioso es una técnica que consiste en la falsa compra o contratación de un servicio, llevado a cabo por un equipo cualificado de personas especializadas en dicha técnica, con el fin de detectar y valorar una serie de variables concretas definidas anteriormente, en el punto de venta o establecimiento, al solicitar, como un cliente más, una serie de productos o servicios.
Para la Compra Misteriosa, Clientes Misteriosos especialmente formados pasan por compradores completamente normales. Mientras compran, prestan atención a una serie de aspectos en particular y comprueban cómo les atienden. El resultado es un informe detallado de la visita a la tienda desde la perspectiva de un cliente. La Compra Misteriosa está disponible en todas las áreas en las que se proporcione atención al cliente. Esto directamente atañe al sector del comercio minorista, pero los fabricantes también pueden examinar a sus colegas de distribución.
El cuestionario siempre se confecciona junto con el cliente, para que se corresponda completamente con sus necesidades y proporcione las respuestas a las preguntas que ellos consideran que son las más importantes. Además, al Cliente Misterioso se le instruye convenientemente y sigue un completo bloque de especificaciones prescritas y un proceso en concreto.
El resultado de este enfoque es una descripción muy objetiva y, para nuestros clientes, muy tangible de la calidad del servicio.
Es especialmente importante:
1) Qué trato recibe el cliente por parte del empleado.
2) Si los empleados observan el reglamento de la compañía o empresa (por ejemplo, en el saludo, la publicidad, y demás)