Un cliente me dijo una vez que había personas que la única sonrisa que veían en un día era cuando iban a hacer su compra del día. Y eso es una gran responsabilidad pero también una enorme oportunidad, la oportunidad de las emociones.
¿Qué piensa el cliente?
Seguiremos yendo a las tiendas, aunque ante las nuevas opciones de compra que se nos ofrecen necesitaremos más motivos para ello, buscaremos algo superior: rapidez, calidez, comodidad, relación social, encuentro, alegría, etc. Cada vez más las visitas a las tiendas estarán llenas de más valor potencial relacionado con emociones pero también con sensaciones más básicas (olor, temperatura, etc.).
Sobrevivirá el comercio físico, de pequeño tamaño y próximo al consumidor. Y lo hará sólo por la sencilla razón que el ser humano necesita contacto físico para sobrevivir. El reto consiste no sólo en poner al cliente en el centro, sino de pasar de rascarnos la cabeza sobre como comunicar lo que vendemos y presentar de forma atractiva nuestra oferta a entender mejor lo que pasa por la cabeza de nuestros clientes, lo que de verdad piensan, en un ejercicio de auténtica sintonía comercial, que nos haga centrar nuestros esfuerzos en la creación de un nuevo concepto de tienda abierta y empática , adaptada a la forma de ver y entender las cosas que tienen los clientes. Dejemos de lado las ideas creativas y las estrategias de seducción del consumidor y centrémonos en lo que piensan, qué ideas tienen aquí y ahora. Es hora de centrarse en escuchar mucho más de lo que se habla. Y en este baile, para crear esta sintonía con el cliente es necesario hablar su mismo lenguaje y estar en su mismo nivel y para ello el comercio físico se debe de ayudar de las tecnologías pero no puede perder su arma más poderosa, las personas. El primer paso para poner al cliente en el centro y centrarse en escuchar es poner también a nuestros recursos humanos en el mismo nivel. Al fin y al cabo, mientras seamos humanos, seguirá habiendo tiendas.